Wdrażanie i utrzymanie systemu zarządzania jakością zgodnego z normą ISO 9001 stanowi dla wielu organizacji znaczące wyzwanie. Pomimo niezaprzeczalnych korzyści płynących z posiadania certyfikatu, liczne wymagania normy często sprawiają firmom trudności implementacyjne. Problemy te dotyczą zarówno małych przedsiębiorstw, jak i dużych korporacji, choć ich charakter może się różnić w zależności od wielkości i specyfiki organizacji. Identyfikacja najczęściej występujących trudności pozwala na lepsze przygotowanie się do procesu certyfikacji oraz efektywniejsze zarządzanie systemem jakości w perspektywie długoterminowej.
Wprowadzenie do normy ISO 9001
ISO 9001 to międzynarodowy standard określający wymagania dla systemów zarządzania jakością. Obecna wersja normy, ISO 9001:2015, została opracowana przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną (ISO) i jest stosowana przez organizacje na całym świecie jako podstawa do budowania skutecznych systemów zarządzania jakością. Norma opiera się na siedmiu zasadach zarządzania jakością:
- orientacji na klienta,
- przywództwie,
- zaangażowaniu ludzi,
- podejściu procesowym,
- doskonaleniu,
- podejmowaniu decyzji na podstawie dowodów
- zarządzaniu relacjami.
Struktura ISO 9001
Struktura ISO 9001 opiera się na tzw. strukturze wysokiego poziomu (High Level Structure), wspólnej dla wszystkich norm systemów zarządzania ISO. Dzięki temu integracja z innymi normami, takimi jak ISO 14001 (zarządzanie środowiskowe) czy ISO 45001 (bezpieczeństwo i higiena pracy), jest znacznie łatwiejsza. Główne elementy normy obejmują: kontekst organizacji, przywództwo, planowanie, wsparcie, działania operacyjne, ocenę efektów działania oraz doskonalenie.
Na czym polega certyfikacja zgodnie z ISO 9001?
Certyfikacja zgodnie z ISO 9001 wymaga spełnienia wszystkich wymagań normy, co weryfikowane jest podczas audytów przeprowadzanych przez niezależne jednostki certyfikujące. Choć norma określa, CO powinno być zrobione, pozostawia organizacjom swobodę w określeniu, JAK te wymagania zostaną spełnione, co pozwala na dostosowanie systemu do specyfiki danej firmy!
Najczęściej problematyczne wymagania ISO 9001
Wśród wymagań ISO 9001, które sprawiają firmom najwięcej trudności, można wyróżnić kilka kluczowych obszarów:
- Pierwszym problematycznym obszarem jest kontekst organizacji i zarządzanie ryzykiem. Wprowadzona w wersji 2015 koncepcja myślenia opartego na ryzyku wymaga od organizacji systematycznej identyfikacji, analizy i oceny ryzyk oraz szans związanych z działalnością. Wiele firm ma trudności z wdrożeniem formalnych metod zarządzania ryzykiem, a szczególnie z integracją tych procesów z codziennym zarządzaniem. Problemy dotyczą również zrozumienia i określenia kontekstu organizacji – zarówno wewnętrznego, jak i zewnętrznego – oraz potrzeb i oczekiwań zainteresowanych stron.
- Kolejnym wyzwaniem jest przywództwo i zaangażowanie najwyższego kierownictwa. Norma wymaga aktywnego udziału kierownictwa w systemie zarządzania jakością, co często jest trudne do zrealizowania w praktyce. Kierownictwo wyższego szczebla bywa skoncentrowane na bieżących wynikach biznesowych, delegując kwestie jakości na niższe szczeble zarządzania. Tymczasem ISO 9001 wymaga, aby najwyższe kierownictwo demonstrowało przywództwo i zaangażowanie poprzez przyjęcie odpowiedzialności za skuteczność systemu zarządzania jakością, ustanowienie polityki i celów jakościowych oraz zapewnienie integracji wymagań systemu z procesami biznesowymi.
- Podejście procesowe stanowi kolejne wyzwanie. Organizacje często mają trudności z identyfikacją i mapowaniem wszystkich procesów, określeniem ich sekwencji i wzajemnych oddziaływań oraz ustanowieniem wskaźników efektywności procesów. Problematyczne bywa również zarządzanie procesami przekazywanymi na zewnątrz (outsourcing) oraz zapewnienie, że procesy osiągają zamierzone wyniki.
- Doskonalenie i działania korygujące to obszar, który sprawia firmom szczególne trudności. Wiele organizacji traktuje działania korygujące jako doraźne rozwiązywanie problemów, zamiast postrzegać je jako element systemowego doskonalenia. Trudności dotyczą również analizy przyczyn niezgodności, oceny skuteczności podjętych działań oraz zapobiegania powtórnemu wystąpieniu problemów. Firmy często koncentrują się na usunięciu symptomów, zaniedbując identyfikację i eliminację przyczyn źródłowych.
- Dokumentacja i utrzymanie informacji udokumentowanej to tradycyjnie problematyczny obszar. Mimo że ISO 9001:2015 znacząco ograniczyło wymagania dotyczące dokumentacji, firmy nadal mają trudności z określeniem, które informacje powinny być udokumentowane, oraz z zapewnieniem, że dokumentacja jest aktualna, dostępna i odpowiednio chroniona. Problemem bywa również biurokratyczne podejście – tworzenie nadmiernej ilości dokumentów, które nie wnoszą wartości dodanej do systemu zarządzania.
Dlaczego firmy mają trudności z wdrożeniem ISO 9001?
Trudności z wdrożeniem wymagań ISO 9001 wynikają z kilku zasadniczych przyczyn. Jedną z głównych jest niezrozumienie istoty normy i traktowanie certyfikacji jako celu samego w sobie, a nie jako narzędzia doskonalenia organizacji. Wiele firm postrzega ISO 9001 jako zewnętrzny wymóg, często narzucony przez klientów lub partnerów biznesowych, a nie jako strategiczne narzędzie zarządzania, które może przynieść realne korzyści biznesowe
Brak zaangażowania najwyższego kierownictwa
Brak zaangażowania najwyższego kierownictwa stanowi istotną barierę. Bez autentycznego wsparcia ze strony liderów organizacji, system zarządzania jakością pozostaje odizolowany od głównego nurtu zarządzania i jest postrzegany jako dodatkowe obciążenie, a nie jako integralna część prowadzenia biznesu. Kierownictwo często deleguje odpowiedzialność za system jakości na pojedyncze osoby lub działy, zamiast promować zaangażowanie całej organizacji.
Niewystarczające zasoby i kompetencje przy wdrażaniu normy ISO 9001
Niewystarczające zasoby i kompetencje to kolejny problem. Wdrożenie i utrzymanie systemu zgodnego z ISO 9001 wymaga czasu, zasobów finansowych oraz odpowiednich kompetencji. Małe i średnie przedsiębiorstwa często nie dysponują wystarczającymi zasobami lub wiedzą specjalistyczną, aby efektywnie wdrożyć wszystkie wymagania normy. Brak dedykowanego personelu z odpowiednimi kwalifikacjami w zakresie zarządzania jakością może prowadzić do powierzchownego wdrożenia systemu.
Trudności z interpretacją wymagań normy ISO 9001
Trudności z interpretacją wymagań normy również przyczyniają się do problemów implementacyjnych. ISO 9001 posługuje się specyficzną terminologią i koncepcjami, które mogą być niejasne dla osób bez doświadczenia w zarządzaniu jakością. Nieprecyzyjne tłumaczenia normy, różnice kulturowe oraz brak jednoznacznych wytycznych interpretacyjnych mogą prowadzić do nieporozumień i błędnego wdrożenia wymagań.